Pengalaman Retur Barang di Tokopedia

Pernah belanja online ternyata barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan lalu mengajukan komplain dan retur barang? Saya baru pertama kali mengalaminya akhir bulan kemarin. 

Sebenarnya sejak mengenal belanja online, saya jadi makin merasa nyaman untuk bertransaksi melalui beberapa marketplace terutama Shopee, Tokopedia, dan JDID. Untuk yang terakhir ini belum lama menggunakan, baru sekitar 2 tahun terakhir untuk hunting barang yang berat dan volumenya cukup besar.

Tak selalu puas dan mulus saat barang mendarat di tangan dari hasil belanja online, tapi entah kenapa tidak kapok. Rasanya sudah lebih nyaman dengan sistem online. Tidak perlu hunting barang ke sana ke mari di toko/mal, tak perlu bayar biaya parkir, tidak harus mencari hiburan lainnya atau akhirnya tergoda untuk membeli jajan, dll. Apalagi ada 2 anak yang tidak bisa ditinggal di rumah sendirian sehingga harus diajak ke manapun pergi. 

Mengajukan Komplain Pengembalian Barang di Tokopedia

Waktu ada event Big Bad Wolf (BBW) di Tokopedia akhir bulan Agustus yang lalu, saya pun tergiur dengan beberapa buku anak yang harganya murah. Dengan alasan pernah menjanjikan activity book ke anak-anak, akhirnya saya berhasil check out buku anak murah tersebut. Transaksi ini berhasil dengan dan buku tiba sesuai harapan. Anak-anak senang, saya pun lega karena sudah menunaikan janji. 

Besoknya, saya kembali melihat iklan buku dangan diskon yang tak kalah besar. Buku tentang fakta  kupu-kupu dan buku mewarnai untuk dewasa menarik perhatian saya. Suami pun mengizinkan untuk membelinya, buat refreshing, katanya, karena beliau tahu saya sedang rungsing pasca periksa hamil pekan itu. 

Tak sabar menanti buku datang, saya harus menelan pil pahit ketika yang datang tak sesuai pesanan. Lebih tepatnya 1 buku sesuai, namun buku lainnya bukan buku yang saya pesan. Saya pun mencoba untuk komplain melalui chat kepada penjual (BBW). Admin menganjurkan saya untuk melaporkan ke tokopedia, ajukan komplain.

Saya pun segera menuruti saran tersebut. Saya klik tombol komplain, dan diminta menyertakan bukti buku yang tidak sesuai dengan pesanan tersebut. Admin BBW meminta saya untuk cek barcode yang tertera dalam sampul buku. Setelah saya cek beberapa kali, ternyata ada 2 barcode yang berbeda. Barcode pertama  dengan keterangan judul sesuai buku, dengan keterangan BBW tahun 2020. Sedangkan kode batang kedua tertera tahun 2021 namun keterangan judulnya adalah buku yang saya pesan, yaitu “Creative Moments: Soothing patterns” sedangkan buku yang saya terima (di mana juga tertera barcode) berjudul “Icy World”. Sebenarnya jika buku tersebut cocok untuk anak saya, saya tak perlu komplain. Sayangnya mereka juga kurang tertarik dengan buku tersebut.

Setelah itu, pihak Tokopedia meminta bukti juga kepada penjual. Di sini, penjual menjawab bahwa mereka tidak memiliki bukti saat pengemasan barang. Tokopedia pun memutuskan untuk pembeli mengembalikan barang ke penjual sedangkan penjual mengembalikan dana pembelian, tidak menukar dengan buku yang sesuai. 

Saya sendiri tak masalah dengan keputusan tersebut, buku tidak saya dapatkan toh uang yang telah saya keluarkan bisa kembali. 

Tokopedia meminta saya untuk mengirimkan kembali buku yang tidak sesuai pesanan melalui kurir yang bekerja sama. Daftar kurir juga bisa dilihat langsung di aplikasi. Saya memilih menggunakan ekpedisi JnT karena lebih mudah dijangkau dari rumah. 

Saya mengikuti langkah-langkah yang disarankan termasuk mendokumentasikan proses pengemasan buku. Setelah mendapatkan nomor resi pengiriman, segera saya input di halaman yang telah tersedia. Pelacakan pun langsung aktif. Oh ya, Tokopedia pun menjanjikan akan mengembalikan ongkos kirim maksimal sebanyak biaya kirim saat pembelian. Saya sangsi, karena waktu itu mendapatkan gratis ongkir. Tak apalah rugi biaya kirim sebesar 22 ribu jika ternyata tidak bisa klaim, batin saya. 

Klaim Ongkos Kirim Pengembalian Buku 

Setelah buku sampai ke penjual, Admin Tokopedia mengingatkan penjual untuk segera cek buku dan menyelesaikan urusan. Namun waktu itu karena sedang akhir pekan, penjual belum bisa kroscek kepada penerima. Admin pun memberikan tenggat waktu kepada penjual. Jika sampai waktu yang ditentukan belum dicek, maka penjual dianggap sudah menerima barang dengan benar, transaksi otomatis akan diseselaikan oleh admin, dan uang pembelian akan dikembalikan kepada pembeli. 

Kurang lebih 2 hari setelah barang terkirim, saya menerima notifikasi pengembalian dana ke OVO sebesar harga pembelian buku. Alhamdulillah, saya lega karena urusan ini tidak berbelit-belit. Sedangkan untuk pengembalian biaya ongkir, saya masih menunggu notifikasi dari pihak Tokopedia.

Sampai beberapa hari saya tidak membuka notifikasi, ternyata penggantian ongkos kirim sudah dikirimkan ke saldo Tokopedia. Alhamdulillah, rupanya dikembalikan juga ongkirnya. 

Tips Agar Pengembalian Barang Lebih Mudah 

1. Selalu Membuat Dokumentasi saat Membuka Paket 

Biasanya, saat kita berbelanja online, penjual mengingatkan untuk membuat video uboxing agar ketika ada barang yang rusak, terjadi kesalahan pengiriman, barang yang dikirim tidak sesuai pesanan, dll pembeli bisa melakukan komplain dan mengurus penggantian atau pengembalian dan refund. Namun, pembeli kadang tidak sabar untuk segera membuka dan menganggap unboxing itu tidak penting. 

Sewaktu komplain ini, saya hanya mengambil foto sebagai bukti, tanpa video saat unboxing. Untunglah penjual dan pihak Tokopedia mau menerima sehingga tidak berlebit-belit. Setelah kejadian tersebut, saya menjadi lebih berhati-hati dan mencoba untuk selalu membuat video unboxing saat barang pesanan datang. 

2. Pahami Aturan Pengembalian Barang di Toko Tersebut

Pahami dan lakukan sesuai prosedur jika penjual sudah memberikan aturan/syarat pengembalian barang di toko/deskripsi produk

3. Tanyakan Prosedur Melalui Chat

Untuk menghindari hal yang tak diinginkan, jika penjual tidak mencantumkan terkait hal tersebut, bisa ditanyakan melalui chat. Khususnya jika pembelian berupa alat elektronik atau barang dengan nominal harga cukup besar 

4. Selalu telili dan membeli dari seller yang sudah terpercaya 

Semoga pengalaman saya melakukan komplain dan pengembalian barang ke seller di Tokopedia ini bermanfaat untuk semua pembaca. Nah, barangkali ada yang punya pengalaman serupa tetapi kasusunya berbeda, silakan sharing di komentar. Terima kasih.

Salam,